3月30日下午，京東集團董事局主席兼首席執(zhí)行官劉強東今天公布了全員來信。 信中指出，現(xiàn)在京東的價值觀全面升級為t型文化——正道成功，客戶必須:第一，成為其在領(lǐng)域的價值模式，發(fā)布更高的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，自我完善，為快速發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

劉強東表示，日前，中歐校友(編輯注:張辛、筆名六六六、中歐商學(xué)院12級emba； 劉強東，中歐emba2009 )平臺上非常不愉快的購物體驗引起的輿論風(fēng)波。

事件發(fā)生后，全集團高管展開了深刻的反思，為此，企業(yè)發(fā)布了全流程更高標(biāo)準(zhǔn)的顧客滿意度標(biāo)準(zhǔn)，并在集團層面設(shè)立了顧客卓越體驗部。

為了呼吁企業(yè)全體深刻反省，調(diào)整結(jié)構(gòu)，這應(yīng)該是京東歷史上首次。 劉強東說，目前，京東正處于無邊界零售到來的前夕，集團在戰(zhàn)術(shù)轉(zhuǎn)型的深水區(qū)機遇稍縱即逝，但盡管已有一定的領(lǐng)域地位，但離夢想還很遠(yuǎn)，在能夠停下腳步喘口氣的時候，客戶、客戶

劉強東說，從今天開始，京東的價值觀將全面成為t型文化，即正道成功，顧客優(yōu)先，只是第一。 雖然只有簡單的12個文字，但它高度概括了京東本源的基因、鮮明的氣質(zhì)和核心的dna。

京東要成為領(lǐng)域中的價值模式，以高標(biāo)準(zhǔn)的行為規(guī)范和規(guī)范實現(xiàn)自我要求、自我完善，為整個生態(tài)的快速發(fā)展和社會進步承擔(dān)責(zé)任并做出貢獻(xiàn)。

以下是劉強東全員的信全文。

親愛的兄弟們:

今天是我們的吉祥物joy小狗的生日。 joy的寓意是給客人帶來簡單愉快的體驗，小狗的形象代表著對客人的忠誠和信任。 近十幾年來，我們十幾萬兄弟通過對這一價值的不懈追求，幫助京東獲得了今天的規(guī)模、聲譽和市場地位。

但是，我相信前幾天一定注意到了某中歐校友在我們平臺上非常不愉快的購物體驗引起的輿論風(fēng)波。

事件發(fā)生后，全組干部圍繞該示范進行多次分析，展開深刻反思。 為此，企業(yè)專門發(fā)布了全流程更高標(biāo)準(zhǔn)的顧客滿意度標(biāo)準(zhǔn)，在集團層面設(shè)立了顧客卓越體驗部，以顧客體驗為依據(jù)和評價標(biāo)準(zhǔn)推動各部門服務(wù)水平、質(zhì)量和顧客滿意度的提高。

我認(rèn)為，在京東歷史上，這是首次為一起投訴而在整個企業(yè)進行深入反思和調(diào)整框架。 為什么要這樣做，我覺得有必要和所有兄弟們分享我的想法:

眾所周知，京東大部分員工都是在一線獨立工作的兄弟。 例如，我們的快遞兄弟，所有人都單獨完成配送，為顧客提供面對面的服務(wù)。 要讓這樣廣大的群體提供統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，我們只有依靠共同的價值標(biāo)準(zhǔn)和文化信仰，才能讓每個人都真誠地對顧客微笑，建立顧客和家人一樣的感情和信任，珍惜顧客的包包。

以前確實做好了。 否則，沒有背景和資源的我們就無法擺脫激烈的市場競爭。

但是，目前京東全體員工超過16萬人，我們的文化和價值觀是否像以前一樣貫穿在每個人的血液中，如何才能不被稀釋，如何才能使不同崗位、不同角色之間保持整齊的步調(diào)呢

但是，我相信只有有自我反復(fù)、自我改革創(chuàng)新、自我反省能力的公司才能成為真正偉大的公司。

目前，我們正處于無邊界零售開始的前夕，集團在戰(zhàn)術(shù)轉(zhuǎn)型的深水區(qū)，機會稍縱即逝。 雖然我們已經(jīng)有了一定的領(lǐng)域地位，但離我們的夢想還沒到停下腳步喘口氣的時間。 顧客、新模式、對競爭的傲慢和輕視當(dāng)然，我們必須再次引領(lǐng)價值觀，進行思維方式和行為規(guī)范的全面升級。

因此，經(jīng)過企業(yè)管理層的充分討論，在像今天這樣值得紀(jì)念的時刻，我將正式向大家宣布。 京東的價值觀從今天開始全面升級為t型文化，即正道成功、顧客優(yōu)先、唯一第一。 雖然只有簡單的12個文字，但它高度概括了京東本源的基因、鮮明的氣質(zhì)和核心的dna。

其中，正道的成功是整個價值觀體系的基礎(chǔ)，也是京東基業(yè)長青的價值信仰。 正道的成功，不僅意味著我們要合法依法取得商業(yè)成功，更重要的是我們要成為領(lǐng)域中的價值模式，用高標(biāo)準(zhǔn)的行為規(guī)范和規(guī)范實現(xiàn)自我要求、自我完善，為整個生態(tài)的快速發(fā)展和社會進步做出責(zé)任和貢獻(xiàn)。

顧客首先是京東成長迅速發(fā)展的基因，也是京東所有工作的價值標(biāo)準(zhǔn)。 客戶是我們衣食父母，也是鞭策我們前進的力量。

顧客體驗將成為我們評價工作和決策依據(jù)較高的紅線。 對改善集團內(nèi)部顧客體驗的要求和建議，誰都不能說不。 而且，我們不僅要關(guān)注和滿足顧客現(xiàn)有的訴求，還要以創(chuàng)新思維、開放思維敏銳地發(fā)現(xiàn)內(nèi)在顧客的潛在、個性訴求，通過精細(xì)化運營為用戶提供超出期望的服務(wù)。

第一個是京東的精神內(nèi)核，也是京東持續(xù)領(lǐng)先價值的原動力。 光是成為頂尖的，我們不僅在市場份額、領(lǐng)域競爭中永遠(yuǎn)爭第一，也是不斷創(chuàng)新、不斷超越的精神。

京東人要忘記現(xiàn)在的成績，忘記過去的成功途徑，以杜絕的心態(tài)，不斷打破固有的思維、開放的心態(tài)，堅決抵制傲慢的大企業(yè)病，時刻保持危機感。 這可以在劇變時代的快速發(fā)展中實現(xiàn)領(lǐng)域領(lǐng)先。

在升級的價值觀中，堅守正道成功決定了京東事業(yè)的高度，實踐了優(yōu)先顧客決定京東事業(yè)的溫度，只做第一決定的京東事業(yè)的厚度。 其次，企業(yè)將開展組織一系列宣貫、研討與行為規(guī)范、細(xì)化考核指標(biāo)對照等業(yè)務(wù)，使各兄弟只將正道成功、顧客優(yōu)先、前12個字母納入血液，全面探討和反思可能違背價值觀的方法和現(xiàn)象！

各位，不要忘記危險，考慮盛必衰，一起讓文化先行，夢想未來吧！