隨著中國居民支出持續升級，各大企業品牌經營重心從產品變為顧客的過程中，“顧客主權時代”悄然到來。 企業品牌方只有深入了解顧客深層訴求的變遷，把握顧客的體驗感，才能在一個極具挑戰性的時代，贏得顧客的青睞。

日前，企業品牌評級機構chnbrand發布了中國顧客滿意度指數( c-csi )企業品牌排名和分解報告。 招商銀行信用卡通過探索與客戶新的信息表達方法，持續提升客戶體驗和生活習慣，連續4年獲得c-csi客戶最滿意的信用卡企業品牌。

中國顧客滿意度指數( c-csi )得到工業和新聞部企業品牌政策專項資金的支持，年c-csi調查區域覆蓋全國100個城市，調查對象為15至64歲之間的常住居民，根據性別、年齡、收入進行隨機抽樣

客戶主導的信用卡突圍戰

后冠狀病毒時代，經濟環境發生了變化，顧客對企業品牌的體驗期望和信息表達方式也在發生變化，他們獲得了越來越多的話語權，越來越期待進入企業品牌關系的核心。 在這個以顧客為主導的節奏和方向的對話中，通過顧客滿意度指數c-csi的研究成果，也許可以更直接地理解各企業品牌所面臨的課題。

年c-csi的研究表明，年輕人更積極地參與滿意度評價，尋求批評。 從競爭程度來看，企業品牌滿意度競爭格局激烈，有64.5%的頂級企業品牌在更迭。 在這些數據的背后，反映出顧客訴求不斷升級，年輕人進入舞臺中心，許多領域從增量市場進入庫存市場，顧客態度易變，同業乃至異業競爭加劇。

看看現在的信用卡領域，確實很典型。 業內人士指出，信用卡領域現階段以前傳入的增長模式開始遇到瓶頸，不僅要應對領域內激烈的競爭，還必須面對跨越網絡平臺邊界的“圍剿”。

另一方面，受監管等外部形勢的影響，信用卡市場新卡發行量萎縮，交易規模增長放緩。 而且，局限于以前流傳下來的經營模式，各銀行的信用卡業務產品、市場營銷等方面正在發生嚴重的同質化，競爭日趨激烈。 另一方面，網絡頭平臺根據場景和流量的特點進行跨境布局，迅速滲透個人信貸業務。

在這種背景下，信用卡如何突破淺層企業品牌關系的鏈接方法，結合客戶訴求，成功突圍，給出讓客戶滿意的回答？

讓客戶從“淺層滿意”體驗到“終極滿意”

在“內外夾擊”的環境下，募集信用卡在客戶反饋的c-csi調查中不斷得到客戶的肯定。 業內人士分析，募集信用卡在產品、服務及企業形象等方面的突出表現是影響客戶滿意度的關鍵。

在產品方面，募集信用卡今年依托手持生活app，打造“手持生活錦鯉節”，以“免費”的差異化玩法，為客戶提供巨大的利益，幫助各客戶達成最好的購物體驗。 然后，與星巴克創新推出共同會員權益，融入美好的生活哲學，讓所有的咖啡不僅僅在味蕾上，而是在城市里“小確幸”。

在服務上，募集信用卡在疫情期間開設“小招喵的防疫圈”，成為客戶疫情期間日常生活的“小助手”、“小參謀”，范圍覆蓋勤打卡、學科普、多防護、領保障等系列，高差異、高 疫情對客戶的影響減弱后，聚集“跨境聯盟”覆蓋的合作商戶，發放大額補貼開展“周六必享”活動，滿足周末客戶費用訴求，為客戶盡快恢復正常生活助力。

在企業形象方面，招行信用卡將公益慈善與信用卡積分有機結合，搭建“小積分、小慈善”的眾籌平臺，讓持卡人客戶通過積分捐贈參與慈善。 通過為自閉癥家庭提供溫暖、為貧困地區兒童捐贈圖書等公益活動，客戶體驗到了“重點不僅僅是反饋，更是傳播愛心和責任”的企業品牌理念。 這種兼顧實物和精神層面的方法，也強化了信用卡“有溫度的信用卡”的企業形象。

根據c-csi的報告，現在的客戶不僅僅是從產品的功能和服務中受益，還傾向于將品質、喜悅、美麗、健康帶來的精神滿足感納入到體驗中。 在這個從“物質滿足”到“精神滿足”的轉變中，招行信用卡不僅為顧客提供了高質量的產品和服務，也帶來了精神滿足，讓顧客體驗從“淺層滿足”轉變為“終極滿足”。

以客戶體驗為基礎，打造企業品牌“攻防戰”

回顧過去，這已經是招行信用卡連續第四年對客戶最滿意的企業品牌，榜首企業品牌更替率達到64.5%，在客戶體驗感受易變的情況下，招行信用卡真的很難。

業內人士表示，在這個得到顧客同意的作戰布局中，信用卡的戰術是合適的。 募集信用卡時刻堅守“顧客體驗”的原點，一方面抓住“后浪”的核心訴求，一方面用年輕化戰術占領企業品牌的勝利高地，另一方面用“創新基因”觸摸犀利、風向，打造了具有差異化競爭力的護城河。

信用卡年輕化戰術持續多年，例如手持生活app的年輕人超過70%，其觀察力面向年輕人市場，結果也帶動了面向高質量訴求的產品和服務。 深深植入招行信用卡創新基因，不斷為招行信用卡增加“客戶體驗”積累力度，掌上生活app通過“連接億萬人的生活、費用和金融”，直接打通了與客戶信息表達的橋梁，成為各類生活費的海洋

在這個來自客戶、同行業競爭對手和企業品牌自身的挑戰中，募集信用卡，改變脈搏客戶的訴求，以高質量的產品、服務體驗等，幫助客戶創造理想的生活習慣，重構與客戶的連接點，作為能夠長期增長的指標