商業(yè)銀行的聲譽風險是如何產(chǎn)生的？銀行應(yīng)該如何防范商業(yè)銀行的聲譽風險？

商業(yè)銀行聲譽風險發(fā)生的主要因素

聲譽風險的原因有很多，其根本原因如下

(一)銀行流程系統(tǒng)存在缺陷；。 從目前出現(xiàn)的負面輿論來看，銀行卡被盜、自動取款機被吞、存款單換“保單”、理財產(chǎn)品丟失、系統(tǒng)混亂、扣款等負面輿論屢見不鮮。 例如，一點支行系統(tǒng)多次發(fā)生扣款錯誤，客戶質(zhì)疑銀行系統(tǒng)的安全性，如果系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置不正確，部分客戶賬戶將被清算，公積金支付系統(tǒng)將出現(xiàn)問題，從而產(chǎn)生回扣費用。

(2)員工培訓反應(yīng)不及時。 由于部分銀行缺乏聲譽風險管理培訓，部分基層領(lǐng)導和員工對客戶提問回答不當，部分回答過于生硬，遭到客戶投訴后曝光于媒體。

(3)新聞共享機制不完善。 為了更有效地管理聲譽風險，必須打破條塊分割和層次分離，建立順暢的新聞共享機制和有效的信息表達協(xié)調(diào)機制。 但是，目前這一機制還不完善，有些新聞在媒體報道之前不為基層銀行公關(guān)部門所知，影響了聲譽風險的早期預測和比較有效的處置。

(4)解決輿論的能力薄弱。 由于銀行一般都有負面媒體報道的硬性要求，一些組織在與媒體互動時經(jīng)常采取利用各種渠道“壓制”負面報道，避免媒體采訪的方法，在與媒體互動時顯得非常被動和不自然 另外，在遭遇媒體采訪和暗訪時，一些員工拒絕采訪，缺乏相關(guān)媒體的應(yīng)對措施，失去了話語權(quán)。 妥善解決，不應(yīng)該被媒體拖累。

如何防范商業(yè)銀行的聲譽風險？ 聲譽風險防范措施具體如下:

鑒于目前聲譽風險的原因，銀行商業(yè)銀行基層分行應(yīng)重點抓好三個環(huán)節(jié)。

(一)關(guān)閉風險源。 在風險管理的前提下，從細節(jié)上改進和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)效率特別是在旺季，面對巨大的客流，分流電子銀領(lǐng)域的業(yè)務(wù)，根據(jù)高峰營業(yè)時間的需求，增加服務(wù)窗口，實行靈活的調(diào)度制度。 大堂服務(wù)必須確保跟進，做好顧客分流和情緒安慰的工作。 要提高服務(wù)標準化和精細化，防止服務(wù)教條主義和模式化。 在遇到統(tǒng)一的服務(wù)標準特殊的情況下，我們應(yīng)該站在顧客的角度，根據(jù)顧客的特殊訴求靈活調(diào)整服務(wù)方法，真正體現(xiàn)以顧客為中心的理念。

在解決客戶糾紛時，客戶對銀行服務(wù)不滿意，網(wǎng)點和員工要采取積極的改善態(tài)度，耐心解釋，遵守法律法規(guī)，爭取盡快讓他們平靜下來。 如果真的是銀行問題的話，請不要回避。 該道歉的人應(yīng)該馬上道歉，該認錯的人應(yīng)該馬上認錯。 在工作中，柜臺工作人員經(jīng)常會因為顧客對銀行系統(tǒng)和產(chǎn)品不了解而遭遇投訴，有些投訴不一定合理。

(2)迅速處理輿論。 在應(yīng)對媒體方面，我們應(yīng)該積極求紀守法，正視輿論，提高應(yīng)對媒體和輿論的能力。 記者來采訪，不回避，真誠接待。 了解記者的身份和實際采訪意圖，并多次大致根據(jù)他的意圖進行靈活的信息表達，以獲得他們的理解和理解。 按照規(guī)定的報告路線向上級報告。 根據(jù)上司的要求，妥善解決面試問題。 每位員工必須強化程序和紀律意識，嚴格按照上級明確的媒體應(yīng)對措施解決，嚴格按照上級明確的統(tǒng)一標準答復。 當負面輿論出現(xiàn)時，我們應(yīng)該采取積極的態(tài)度，制定對比性的應(yīng)對措施。 在應(yīng)對負面輿論時，媒體常常占據(jù)獨特的專業(yè)特征，但銀行在事情快速發(fā)展的初期階段一般處于劣勢。 這要求公司根據(jù)事情的快速發(fā)展趨勢和自身定位，制定對比性的行動戰(zhàn)略，以快速反應(yīng)、全面的投稿渠道和積極的應(yīng)對態(tài)度，名副其實地發(fā)揮自己的特點。

(3)加強前線防御。 在員工、職能部門、聲譽風險管理部門之間建立三條防線，可以將潛在的聲譽風險消滅在萌芽狀態(tài)。 終端網(wǎng)站不僅是營銷和服務(wù)的第一線，也是防范聲譽風險的第一道關(guān)口。 防線一旦崩潰，可能會造成嚴重后果。 因此，一方面要重視前端工作人員聲譽風險意識的培養(yǎng)，鍛煉敏銳的嗅覺，積極防止和避免可能形成聲譽風險。 另一方面，要深入分析聲譽風險事件的原因，制定詳細的處置方案，事先預測，迅速應(yīng)對，妥善處理突發(fā)事件。

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